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                      信任的成本

                      閱讀次數:2477 來源:微信公眾號 發布時間:2023-04-14 09:19
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                      曾經北京最繁華的商場,無疑是中關村的鼎好、e世界和海龍電子,一到周末,那地方就跟過年似的人擠人。在2006、2007年左右,美國的一個報紙寫到“中關村電子城繁華到讓全世界羨慕的程度”。

                      但是不知道從什么時候開始,你去這些地方購一次物,在北京呆著久一點的人都會用同情的眼神看著你,大家不好意思告訴你被宰了,又實在忍不住想跟你說以后別去了。

                      用不了多久,你自己也會發現自己跟個傻狍子似的被坑了,可能買到了翻新機,可能買到了高價貨,或者中了其他套路,而且投訴無門,只能認虧,自己抽自己兩巴掌,發誓再去那地方就是孫子。

                      后來一些商販說,那地方一開始并不是都是騙子,只是有騙子通過行騙賺的比認真做買賣的多的多,而且投訴到商場并不管,于是大家恍然大悟,原來自己才是小丑,于是所有人都把消費者當豬宰,最后那些老實經營的反倒成了非主流。

                      一開始買家被騙,還以為只有自己倒霉碰上了騙子,后來大家逐步發現誰去誰倒霉,去了沒被騙反而鳳毛麟角,一種共識慢慢在北京流傳,有病才會去那種地方。

                      差不多到了2011年左右,中關村電子城在大家眼里就成了個騙子窩,只要在京城有基本的生活常識,就不會去那種地方。并且學會了用同情的眼神看那些在那里購物的人,零星的看法后來慢慢變成了共識,疊加網絡購物的方向好像正好是朝著電子城的反方向走,于是大家更不愿意去了。

                      由于游客變少,里邊的騙子們,哦不,商家為了維持收益,更加變本加厲地行騙,到最后曾經極度繁華的商場,變得門可羅雀,直到前幾年徹底關門。

                      直到如今大家提起那地方,總是給人一種想鞭尸的沖動。

                      當然了,咱們在這里聊這個東西,并不是只是想罵它。而是想跟大家說,一個商場,如果不把消費者的權益放在第一位,哪怕它曾經多么輝煌,很快都會遭到消費者的拋棄。

                      我從那時候就意識到一件事,信任這東西本身是需要成本維護的,并且維護成本很高?;蛘哒f信任這東西非常難獲得,但是卻極其容易失去。而且平臺方如果不從嚴治理,一顆老鼠屎很快就會毀掉整個大環境。

                      另一件讓我體會很深的事是,前幾年竟然意外發現老家老年人也都開始裝上拼多多網購。這讓我很震驚,因為印象中老年人對互聯網產品的排斥似乎是天生的,天生對網上購物極度警惕,拼多多是如何獲取了他們的信任呢?

                      后來慢慢明白了,其實拼多多沒啥神跡,就是利用了中國老百姓對“實惠”和“性價比”的極致追求。拼多多基本依靠兩個原則,一是低價,在那里,你很難買到讓你吃虧的東西。二是對消費者極致的保護,不滿意就退貨,如果東西不好,商家又不搭理,可以只退款不退貨??梢灾煌丝畈煌素?。

                      也就是說,你在拼多多幾乎不可能被坑,就算買錯了,買的不滿意,平臺也100%向著你,肯定能解決,誠意已經給到底了。

                      甚至可以說,拼多多用近乎自殘的誠意拿下了那些警惕心最強的客戶,現在小地方的人也用上了廚房紙,紙巾,桌布拖鞋,廚房鍋碗瓢盆,各種雜七雜八日常用品。然后這種信任感從十八線城市逐步擴散到了一線,甚至很多年輕人發現自己的父母在拼多多買的東西還不錯之后,也加入了拼多多客戶群。

                      但是甘蔗也沒有兩頭甜,隨之也出現了一些問題,一些惡意的羊毛黨,利用這一規則各種占便宜。商家向官方反映卻得不到解決辦法,因為平臺還在努力學習識別哪些消費者是惡意的,哪些是正常的。

                      而拼多多回應的也很有道理:作為平臺管理方,首要責任是規范商家的行為。之所以有僅退款,是因為一直有少數店家做生意不規矩,以次充好和貨不對版。比如生鮮水果這種東西,有的商家發的貨拿到就已經爛了,難道讓客戶再打包寄回去么?甚至有的包裹根本就是空盒,你讓消費者寄什么?

                      于是最近發生一件事,一批中小商家串聯,在新的品牌店大量下單,然后退貨打差評,甚至通過客服平臺辱罵工作人員。使得這些店鋪無法做生意。最后實在不厭其煩,只得關門避禍。

                      說實話,作為一個消費者,我是完全站拼多多的。原因我在一開始也說清楚了,拼多多就是一個商場,它想活下去,第一要務肯定是保護消費者。

                      而且我經歷過上世紀八九十年代,知道缺乏監管的市場是啥樣。

                      那時候遇到不良商家這種情況實在非常多見,購物經常跟開盲盒似的,關鍵是沒法退還,也沒人管。

                      有的是買到假貨,有的是買到次品。比如擠公交車能拉下來袖子的衣服,穿三天就能鞋面鞋底分離的運動鞋,甚至奶糖是面粉做的。

                      這種情況,并不是當年那些人誠信程度更低。根本原因是當時根本沒人管,維權手段少成本太高,客戶沒有時間精力在這上面耗,最后大多不了了之。對于奸商來說,你拿我沒辦法,我玩手段就可以賺錢,可不是往死里囂張?

                      后來隨著對假貨得強力打擊,當年轟轟烈烈的“百城萬店無假貨”“質量萬里行”“假貨三倍賠償”,曾經是電視上的常駐節目?,F在的315晚會不過一年辦一次,當年央視二套每天都有至少一小時專門報道打假。后來才慢慢好起來。

                      作為一個平臺,拼多多就是商家們組建的一個市場。只要這個市場希望做大做強,管理方必然會越來越規范,對這種商家打擊是市場發展的重點。消費者買東西,默認是東西沒問題價格合理的,出一次問題得不到公正解決,就會對整個平臺失去信心,并在身邊傳播開來。

                      消費者變少了,這個集市的未來也就沒了,所有人都在里邊的態度是混一天算一天,更不想長期做買賣,最后會加速崩潰。

                      反過來講,對消費者負責,把客戶就是一切,消費者越聚越多,越來越繁華。

                      就好象買東西,打開評價沒人仔細看好評。但是差評肯定

                      要點開仔細看,并結合自己的經驗決定買不買。商家所謂“一個差評要300個好評才能對沖”,就是這個道理。

                      對于平臺也是如此,一個有問題的店家,帶來的負面影響,比幾百個誠信經營商家的正面效果還要大。因此平臺對于商家的行為非常在意,天然就有著更加嚴格管理的沖動。

                      一個平臺要發展,最重要的就是保護消費者,甚至是過度保護。因為消費者太分散,每一個單獨都是弱勢群體,你不保護,他們面對商家是有信息劣勢的,很容易被騙。如果騙了沒人管,商家就會肆無忌憚,劣幣驅逐良幣,很快就跟中關村電子城一樣,里邊所有人都是騙子。

                      不要說商家有意欺騙消費者,即使是無意得失誤,都有可能傷害整個平臺得形象。因此平臺必須嚴管,出臺一些有傾向性的條款。比如強迫商家偏遠地區包郵,讓其他顧客而不是商家投票,判決雙方得糾紛。

                      尤其是老家那些不太懂上網,也不太懂互聯網貓膩的人。他們是很敏感的,被騙一次如果得不到妥善處理,可能這輩子都有陰影,而且到處說。

                      所以平臺在商家和消費者之間,肯定是選邊站,拼多多顯然是選了消費者。

                      其實世界第一的亞馬遜也早就做了這個操作,亞馬遜也是可以不退貨只退款的,通過使勁擠壓賣家來給消費者讓利,這讓一些羊毛黨使勁薅,甚至油管上有很多教程教大家怎么“退款不退貨”。

                      那亞馬遜是怎么解決這些羊毛黨呢?

                      不解決。只能是商家盡量降低虛假宣傳,少吹牛逼,盡量避免產品跟網頁上的差距太大導致退款率太高。

                      也就是說,這種政策下,一部分羊毛黨是避免不了的,就好像超市里總有一部分東西被偷一樣。但是這種絕對坦誠的策略確實可以讓更多的人放心大膽下單,賣家可以通過更好的服務,避免大規模退款,收入反而會上升。

                      只是那些劣質奸商損失會非常慘重,他們耍手段的空間被進一步壓縮。

                      所以我覺得拼多多的這種做法沒啥問題,不過我不僅支持平臺打擊奸商,也支持打擊“奸消費者”,就是那種利用平臺的善意舉措,反復薅羊毛的人,之前某些電商平臺就有過類似的舉措,如果一個用戶被多個商家拉黑,平臺就可以也把他拉黑了。規則應該是雙向的。

                      整體而言,我這些年有個感觸,我們文化里,對商業依舊停留在“無奸不商”,或者什么“商業奇謀”,其實現實里哪有那么多戲,關鍵就一件事,你到底能不能給消費者實實在在的好處?人心里都有一桿秤,你踏踏實實輸送價值,大家都能看得懂,支持你的人就多,企業也就能活下去。越是玩雞賊,可能短時間內有效果,長期必然淘汰出局。

                      轉自微信公眾號:九邊


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